第46届世界技能大赛酒店接待项目技能进阶培训单一来源采购公示
为迅速提升世界技能大赛酒店接待赛项选手所需的软性技能，提升教练、选手的国际化视野，贯彻“以商立校 应用为本”的办学理念，建设人才培养与世赛标准进行全面对接。深刻理解世赛酒店接待赛项的意义，评分标准，未来趋势，将选手的综合实力进行全面的提升，经研究，我院决定以单一来源方式采购灏程教育咨询南京有限责任公司与瑞士酒店研究院共同开发《灏悦程瑞士世界技能大赛培训》项目。预算8.1万元。
该项目是目前欧洲和中国市场上专门针对世赛酒店接待赛项开发以理论为基础的课程，通过十六个模块基础学习，结合角色扮演场景的演练，书面的练习，让选手提高社交技巧、沟通技巧、客户服务理念、打造更好的客户体验和多元文化思维模式。
本培训课程由灏程教育咨询南京有限责任公司与瑞士酒店研究院共同开发，包含47小时的在线课程培训，和48小时的线下课程培训，此次采购的课程主要包括以下内容：
序号 |
课程内容 |
课程模块 |
课时安排 |
目标要求 |
1 |
行业概论 |
模块一：酒店旅游业概论 |
每天在线授课3个小时 |
对旅游、酒店、服务业有宏观的了解 |
2 |
服务概论 |
模块二：客户服务：概论、目标、满意度与留用率 |
每天在线授课4个小时 |
提高对客服务意识，并能理解提高客人满意度对酒店的作用 |
3 |
服务概论 |
模块三：客户关系、行为与客诉 |
每天在线授课4个小时 |
了解客人心理学，提高对客服务的认知，从而对于选手的对客行为能够有根本的改变， |
4 |
服务概论 |
模块四：客户需求与主动性客户服务 |
每天在线授课4个小时 |
学会如何挖掘客人的底层需求，对于不同文化背景的客人能够明白服务的差异性 |
5 |
服务概论 |
模块五：客户反馈与客户服务领导力 |
每天在线授课4个小时 |
学会如何获得客人反馈的方法，并且培养领导力能力，增强主观能动性 |
6 |
沟通概论 |
模块六：客户服务-技巧、团队与冲突解决 |
每天在线授课3个小时 |
掌握处理客人投诉的方法，了解在特点的场景中提供最恰当的方法给予客人 |
7 |
沟通概论 |
模块七：电话与书面客户服务与评估 |
每天在线授课3个小时 |
掌握电话沟通的技巧，全面提高书写的能力，全方位提高表达的能力。 |
8 |
沟通概论 |
模块八：工作中的高效沟通 |
每天在线授课3个小时 |
与各个不同的部门协调与沟通都是前台接待的职责 |
9 |
多元文化 |
模块九：沟通与多元文化 |
每天在线授课4个小时 |
了解多元文化和各个国家的宗教，对客服务中如何处理宗教客源国的客人的诉求 |
10 |
酒店安全 |
模块十：酒店房务部运营与酒店安全 |
每天在线授课3个小时 |
掌握酒店营运中安全原则，对于敏感的信息、可疑的情况，如果做出最佳反应，避免酒店遭受损失。 |
11 |
酒店组织架构 |
前台和后台工作 |
每天在线授课3个小时 |
酒店是一个协同运营的组织架构，世赛中组织架构的考点占比很关键。 |
12 |
收益管理 |
酒店收益管理 |
每天在线授课3个小时 |
理解酒店的收益管理，并做好角色扮演中和书面任务中增销的人物 |
13 |
市场营销 |
酒店市场营销 |
每天在线授课3个小时 |
一个好的酒店前台接待一定是一名好的销售人员，掌握销售技巧是当今前台的重要技能。 |
14 |
旅游概论 |
旅游、休闲、游艺与会展行业 |
每天在线授课3个小时 |
掌握城市作为目的地对于旅游、休闲、游艺和会展的综合规划。 |
15 |
多元文化 |
多元文化入门：包括犹太教、基督教、伊斯兰教、欧洲皇室、日本皇室、泰国皇室的基本信息了解。 |
线下辅导3个小时 |
针对世赛的多元文化的场景进行理论知识、历史脉络、文化背景的全面解析。 |
16 |
角色扮演实操 |
理解世界技能大赛的技术文件、评分标准 2019年喀山世赛角色扮演（32个脚本）强化训练，在现有的基础上进行提高，包括英语措辞、解决方案优化、对客服务提升。 2008-2018年欧洲酒店接待比赛角色扮演（12个脚本）初次训练到强化训练。 |
线下辅导45个小时 |
世赛和欧赛角色扮演的演练，从剧情、脚本、措辞、语言等方面进行全方位打磨。 |
本次的采购商为灏程教育咨询南京有限责任公司，公司成立于2020年6月在南京建邺区成立，由4名业内资深旅游酒店教育专家共同发起。公司创建的品牌是#灏悦程#，愿景是共建共享共荣旅游酒店产教融合生态圈，使命是成为产教融合的连接器，行业资源的转化器，精英人才的驱动器，立足于疫情之后如何振兴旅游教育，提升专业的认知，增加行业的认同感。公司致力于提供旅游酒店高等教育专业咨询服务，包括旅游酒店专业课程建设、校企合作建设、国际院校合作交流、线上教育、师资培训、会议竞赛、智慧实验室建设等咨询服务，提高旅游酒店专业实力与人才培养、助推专业型人才向应用型人才升级。
《灏悦程瑞士世界技能大赛培训》项目优势在于：
（1）国内唯一为世界技能大赛酒店接待项目提供教学、训练全面解决方案，帮助高校师生提升国际化程度和教育教学水准；
（2）瑞士酒店研究院创始人专家Egidio Marcato先生 拥有丰富的欧赛、世赛的经验：
2019世界技能大赛酒店接待项目的评委、2019年世界技能大赛瑞士参赛选手Julian Ferrante的教练、2020年欧洲技能大赛评委、2021年世界技能大赛酒店接待项目评委、18年著名瑞士格里昂酒店管理学院执教经历，其中2014-2017担任格里昂校友会主席、22年欧洲精品奢华酒店工作经、Bucherer 瑞士年度最佳前台接待冠军杯创始人；
（3）灏程教育咨询南京有限责任公司将项目本土化，更好地贴近中国师生训练的需求；
因此，通过引入《灏悦程瑞士世界技能大赛培训》项目，可为我院带来如下优势：
（1）促进我院在世赛酒店接待项目选拔更高素质国际化实战型旅游行业人才；
（2）促进国内外教学资源的互通共融及潜在欧洲实践合作；
（3）提升人才培养方案，从大一开始就能更加科学合理地选拔世赛选手。
如对上述采购方案有异议，请于本公告发布之日起七个工作日内以书面形式向上海商学院纪委监察室（地址：上海市奉贤区环城东路496号综合楼1604室，邮编201400，电话021-67105467）、上海商学院资产与设备管理处（地址：上海市奉贤区环城东路496号综合楼辅楼118室，邮编201400，电话021-67103257）提出质疑。
资产与设备管理处
2020-11-11
